Слушать и слышать

Умение слышать собеседника это гораздо больше, чем просто восприятие информации на слух. Это ключевой навык переговорщика, позволяющий правильно понимать и использовать информацию, передаваемую участниками переговоров.

Особенно важным этот навык становится в условиях телефонных продаж, когда отсутствуют большинство каналов невербальной коммуникации и внимание собеседника можно удержать только голосом.
Что нужно чтобы услышать собеседника?
Чтобы добиться желаемых результатов переговоров необходимо развивать умение слушать и слышать, дополнять его следующими личными характеристиками:

1.Терпение – демонстрируя участие к услышанному, переговорщик формирует основу доверительных отношений, которые позволят расслабить и раскрыть собеседника, получить много полезной информации.

2.Последовательность высказываний – рассеянность говорящего гарантирует быструю потерю внимания слушателя, в то время как последовательное и логичное изложение материала способствует запоминанию большего объема информации

3.Концентрация внимания на переговорах – это дань уважения собеседнику и возможность провести переговоры максимально эффективно. Будьте внимательны, запоминайте ключевые фразы клиента. Любую информацию, полученную в ходе переговоров можно использовать для аргументации и подготовки уникального предложения.

4.Отсутствие предубеждений – негативные установки продавца отбирают колоссальное количество внутренних ресурсов, на борьбу с ветряными мельницами. Собеседник сам может высказать свое мнение и додумывать за него нет необходимости.
Помимо перечисленных качеств на эффективность телефонных переговоров влияют и помехи, среди которых наиболее распространены коммуникативные барьеры, личные предубеждения и настроение переговорщика, занятость или усталость собеседника.
Преодолеть помехи для слушания можно следующими способами:

1. Меньше говорить самому и больше слушать собеседника
2. Думать в том же ключе, что и клиент, чтобы лучше понять интересы и выгоды клиента
3. Задавать открытые вопросы и вопросы на уточнение
4. Использовать паузы для расстановки смысловых ударений
5. Обсуждать интересы и идеи, а не способ их выражения
6. Резюмировать сказанное
7. Управлять своей интонацией и следить за интонацией собеседника
8. Поддерживать обратную связь, в том числе при помощи слов «Понимаю», «Интересно», «Согласен»
9. Отключиться от своих забот и максимально сосредоточится на словах клиента
10. Не вступать в споры, даже мысленно
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Эти приемы направлены на создание позитивной атмосферы переговоров, получение дополнительной информации от собеседника и проверку точности ее понимания. Среди наиболее эффективных приемов особое внимание стоит обратить на:

Эхо (цитирование) - прием заключается в дословном повторении основных идей собеседника. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял...", "Вы считаете, что...". Прием помогает собеседнику формулировать мысли и создает ощущение особого внимания.

Резюме -воспроизведение основных идей собеседника в обобщенном виде, своими словами. Для этого обычно используются вводные фразы: "Итак, Вас интересует...", "Самыми важными критериями выбора являются...

Пересказ - краткое повторение услышанного, с использованием ключевых слов и оборотов собеседника. Заключительный вопрос: "Правильно ли я вас понял?" или "Не так ли?"

27 июля / 2018

Автор: Директор по персоналу